Онбординг сотрудников без HR: первая неделя новичка на всех точках

Без онбординга бывает так. В отеле новая горничная ждёт в бельевой, потому что старшая горничная не знала о её выходе, а новый администратор стоит за стойкой и не может заселить гостя: доступ к программе бронирования не выдали. В кафе официант приходит к десяти утра, администратор показывает раздевалку и уходит на звонок, форму не выдали, наставник сегодня выходной. В магазине продавец полчаса ждёт у служебного входа, пока найдут ключ от кассы. Через неделю такой человек либо уходит, либо учится у соседа по смене, у которого свои привычки.

Что такое онбординг простыми словами?

Онбординг новых сотрудников — это организованное включение человека в работу: он получает правила, понятные задачи и того, к кому можно подойти с вопросом. Американская ассоциация SHRM отделяет онбординг от ориентации: ориентация — короткое знакомство с документами и правилами, а онбординг идёт дольше и требует участия руководителя и коллег. Главными задачами первого дня SHRM называет ясные обязанности и знакомство с коллегами. На точке с линейным персоналом это сводится к простому: новичок знает, что делать сегодня, кто рядом и как проверят результат.

Чем онбординг отличается от адаптации?

Единого стандарта нет. Rostjob отводит онбордингу от одного до трёх месяцев, а адаптации примерно год, в блоге Т-Банка «Секреты» срок онбординга от одной-двух недель до трёх-четырёх месяцев. Удобнее делить по срокам и по тому, кто ведёт новичка:

	Ориентация	Онбординг	Адаптация
Срок	первый день	от одной-двух недель до нескольких месяцев	до года, по Rostjob
Что происходит	документы, правила, знакомство с командой	задачи, которые постепенно усложняются, наставник, разговоры с руководителем	выход на уровень опытного сотрудника
Кто ведёт	управляющий или администратор	наставник и руководитель точки	руководитель и сам сотрудник

План на две недели с вопросами новичку собран в статье про адаптацию новых сотрудников. Здесь речь о днях до первой смены и о первой неделе.

Почему первая неделя решает больше, чем кажется?

По опросу hh.ru и Dream Job, 64% россиян хотя бы раз уходили с новой работы в первые полгода, а у 25% из них руководитель не занимался адаптацией (РИА Новости). В опросе hh.ru среди 162 работодателей 47% ответили, что программы адаптации снизили текучесть, а среди тех, у кого есть система онбординга, 55% заметили меньше ошибок у новичков (CNews). Отрасли в публикациях не названы, а у опроса РИА нет и числа опрошенных, поэтому годятся только как общий ориентир: часть потерь закладывает не сложность работы, а то, как встретили.

Что сделать до первого дня сотрудника?

Процесс онбординга нового сотрудника начинается не в день выхода, а раньше: Rostjob называет этот отрезок пребордингом и советует начинать его за два-три дня до первой смены. В описании Т-Банка на него приходятся документы, рабочее место и приветственный пакет. SHRM добавляет документы для подписи заранее, форму и ответ на вопрос, где быть и к кому подойти. Хантфлоу советует приветственное письмо со списком материалов, доступов и контактами руководителя.

В офисе это компьютер и доступы, на точке набор другой:

• официанту нужны форма и фартук по размеру, шкафчик, график первых смен, имя наставника и меню, которое можно прочитать дома;
• горничной нужны форма, ключ-карта, схема этажей, имя старшей горничной и список номеров на первый день;
• администратору отеля нужны доступ к программе бронирования и к кассе, порядок заселения и выселения, график первых смен и имя старшего администратора;
• продавцу нужны форма или бейдж, доступ к кассе, график, имя наставника и контакт администратора.

Сообщение новичку накануне отвечает на три вопроса: во сколько прийти, к кому подойти, что взять с собой. Если хотя бы на один ответа нет, первый час уйдёт на поиски.

Как провести первый день, чтобы новичка ждали?

По описанию Т-Банка первый день — это знакомство с командой, вводный инструктаж и бадди-наставник. SHRM ставит на этот день разговор об ожиданиях и целях. Минимум для точки:

1. Встретить у входа в назначенное время и назвать человека, который отвечает за день.
2. Выдать форму, показать шкафчик, раздевалку и служебный вход.
3. Провести обязательные инструктажи и проверить документы.
4. Показать зону работы и то, как выглядит хорошо сделанная задача: накрытый стол, готовый номер, выложенная полка.
5. Закрепить наставника на всю неделю, а не «кто свободен».

Хороший итог первого дня проверяется вопросом: новичок может назвать три правила работы этой точки и сказать, чего от него ждут к концу недели.

Какие этапы онбординга сотрудников идут на первой неделе?

Rostjob советует давать на первой неделе простые задачи и усложнять их постепенно. Т-Банк ставит на этот отрезок погружение в задачи и разговор с руководителем на 10–15 минут. Неделю удобно делить на этапы, у каждого из которых есть итог, видный со стороны, без опроса новичка:

• первый день: знакомство, зоны, правила, новичок ходит за наставником и смотрит. Итог: новичок называет три правила точки;
• второй и третий день: простые операции под присмотром. Итог: одна операция сделана без подсказки;
• четвёртый и пятый день: самостоятельная работа, наставник проверяет результат. Итог: работа по списку без ошибок;
• конец недели: разговор руководителя с новичком. Итог: понятно, что делать на второй неделе.

В кафе официант сначала идёт за наставником, потом ведёт один стол, затем зону под присмотром. Меню проверяют вопросами по блюдам, а не просьбой выучить его наизусть. В отеле горничная убирает номера в паре со старшей горничной, затем один номер сама, и результат сверяют по тому же списку, по которому проверяют всех горничных. В мини-отеле, где старшей горничной нет, наставником становится администратор или опытная горничная. Новый администратор сначала заселяет гостей рядом со старшим администратором, потом сам, и только после этого выходит в первую ночную смену. Итог, видный со стороны: гость заселён, оплата проведена через кассу, бронь отмечена в программе без помощи старшего. В магазине продавец пробивает чеки рядом с кассиром, потом сам, затем отрабатывает возврат. В салоне мастер делает первую работу на модели или на клиенте под присмотром старшего мастера.

На четвёртый и пятый день новичок уже работает сам, и управляющий с наставником легко перестают его проверять. Если проверка пропадает, привычки прошлого места возвращаются, как только рядом никого нет. Поэтому разговор в конце недели нужен не для отчёта. В нём три вопроса: что получилось с первого раза, где пришлось переспрашивать, чего не хватило для самостоятельной работы. Ответы стоит записать одной строкой, чтобы следующий новичок не споткнулся там же.

Как держать один порядок онбординга на нескольких точках?

Когда кафе, отелей или магазинов несколько, главная проблема в том, что у каждого управляющего свой план. Один новичок получает подробную неделю, другой смотрит, как делают соседи по смене. Пример: у владельца пять точек по 8–10 человек, это 40–50 сотрудников и пять управляющих. Без общего списка это пять разных первых недель, и сравнить их нельзя.

Как владельцу вести один чек-лист на все точки:

1. Владелец записывает этапы недели и итоги по каждой должности в один документ. Управляющие своих версий не заводят.
2. Строки ведут в общей таблице, открытой всем управляющим, или в системе обучения. На каждого новичка одна строка: точка, должность, наставник.
3. Управляющий ставит отметку в конце первого, третьего и пятого дня: сделал без подсказки, сделал с подсказкой, не сделал. Это одна ячейка в строке, а не отчёт.
4. В конце недели к строке добавляются ответы новичка на три вопроса.
5. Владелец раз в неделю смотрит строки всех точек рядом. Если на одной точке новички раз за разом застревают на одном этапе, вопрос к этой точке, а не к новичкам.

Кто отвечает за онбординг нового сотрудника, если HR нет?

Процесс ведут три роли, и все они есть в любой компании с несколькими точками:

• руководитель точки готовит всё к первому дню, ставит цели на неделю и проводит разговор в конце. По опросу hh.ru и Dream Job, у каждого четвёртого ушедшего руководитель адаптацией не занимался;
• наставник ведёт первые смены. Это опытный сотрудник, а не самый занятый, в мини-отеле без старшей горничной — администратор или опытная горничная. SHRM советует выбрать наставника к концу первого месяца, Т-Банк закрепляет бадди уже в первый день;
• владелец отвечает за то, чтобы на всех точках был один чек-лист первой недели, а не своя версия у каждого управляющего.

Онбординг и оффбординг сотрудников: что это и как связаны?

Оффбординг — порядок расставания с сотрудником: передача дел, возврат формы и ключей, закрытие доступов, разговор о причинах ухода. Для компании с несколькими точками он важен по двум причинам. Человек уходит с точки, а доступы и ключи остаются, и их кто-то должен забрать. Кроме того, разговор при уходе показывает, где не сработал онбординг: если трое подряд говорят «мне не объяснили, что делать», проблема не в трёх людях.

Причины стоит записывать словами самих людей. В опросе hh.ru и Dream Job они конкретные: условия не совпали с обещанными, не устроил стиль управления. Такие ответы показывают, что править: текст вакансии, поведение управляющего или первую неделю.

Какой сервис взять для онбординга и нужен ли он?

Для пары новичков в месяц хватает наставника, чек-листа и общей таблицы. Платформа для онбординга новых сотрудников наставника не заменяет, но снимает рутину: хранит чек-лист и материалы, одинаково раздаёт их на все точки и показывает, кто на каком шаге. Переходить с таблицы на систему стоит, когда появляется хотя бы один из признаков:

• точек больше, чем владелец успевает сверить за неделю;
• управляющие ставят отметки задним числом или пропускают их;
• нужно видеть, на каком вопросе новичок ошибся, а в таблице видно только отметку об этапе.

Цены сервисы считают по-разному, по данным их сайтов:

• Edumotion: 990 ₽ в месяц до 50 сотрудников со скидкой, без неё 1 990 ₽, пробный период 14 дней (Edumotion);
• Motivity: 7 844 ₽ в месяц за 50 пользователей при оплате на год, это 157 ₽ за человека, пробный период 14 дней (Motivity);
• TEAMLY: бесплатно до пяти редакторов, дальше 299–399 ₽ за редактора в месяц (TEAMLY);
• Стандарт Лайн: 990 ₽ в месяц за один объект, 2 490 ₽ до трёх, 4 990 ₽ до десяти, пробный период 7 дней (Стандарт Лайн);
• Эквио: цена на сайте не показана, её считает калькулятор после формы, пробный доступ — 14 дней (Эквио).

Где-то платят за человека, где-то за объект или за редактора, поэтому сравнивать суммы можно только после пересчёта на своё число точек и людей. Условия 20 платформ собраны в рейтинге, веса критериев описаны в методике.

Короткий план онбординга для нескольких точек

1. Выписать, что нужно новичку на каждой должности до выхода, и отправить это за два-три дня.
2. Назначить наставника заранее и сообщить новичку его имя и контакт.
3. В первый день поговорить об ожиданиях и о том, что должно получиться к концу недели.
4. Разбить неделю на этапы с итогом, который видно со стороны, и отмечать их в общей строке.
5. В конце недели провести разговор на 10–15 минут, записать ответы и сравнить их по точкам.

Онбординг на точке не требует отдела обучения: нужны подготовка до первого дня, один назначенный наставник и проверка в конце недели. Когда точек несколько, решает не подробность плана, а то, что он один на всех управляющих. Тогда по записям видно, где новичка ведут, а где он остался один.