База знаний для сотрудников: как сделать, чтобы её читали на всех точках

Типичная картина в компании с несколькими точками. Владелец кафе собрал внутреннюю базу знаний для сотрудников: меню, правила открытия смены, действия при жалобе гостя. Спустя время официант не помнит, где она лежит, и спрашивает в рабочем чате. Так же поступают ночной администратор отеля и продавец у сломанного терминала: звонят и пишут коллегам, а не открывают статью. База есть, ею не пользуются, а руководитель не знает даже, кто в неё заходил.

Чем база знаний отличается от обучения с проверкой?

База знаний — хранилище с поиском. Платформа обучения (LMS), по определению разработчика iSpring, добавляет три вещи: сотруднику назначают курс, знания проверяют тестом, по каждому человеку виден отчёт.

Разница по четырём признакам:

• Что делает. База хранит статьи и ищет по словам. Обучение назначает материал, проверяет и показывает результат.
• Кто ищет ответ. В базу сотрудник идёт сам, когда возник вопрос. В обучении платформа сама назначает человеку материал.
• Что видно руководителю. В базе видны правки и открытия статей, если сервис их считает. В обучении видно, кто прошёл, где ошибся и кто не открывал.
• Слабое место. База устаревает, если у статей нет владельца. Обучению нужны тесты и задания, и их кто-то должен составить.

Отсюда простое деление. Справочное идёт в базу: график поставок, порядок возврата, пароли от оборудования. То, что должно одинаково работать на каждой точке, идёт в обучение: приветствие гостя, уборка номера по чек-листу, работа с кассой. Гость и покупатель сталкиваются с тем, что сотрудник помнит, а не с тем, что лежит в папке. Стандарт уборки, который уже лежит у управляющего, можно положить в базу как есть, чтобы горничная могла свериться. Но знают ли его, база не покажет: для этого нужна проверка вопросами или по чек-листу номера.

Почему базу знаний никто не читает?

Причины почти всегда в устройстве базы, а не в выборе сервиса.

• Поиск не понимает язык смены. Статьи названы словами регламента, а сотрудник ищет словами, которые говорит вслух. Поиск ничего не находит, и базу бросают.
• Поиск отнимает время. По опросу сервиса Weeek, в котором участвовали 1 140 специалистов, 17% тратят на поиск информации четыре часа в день и больше, а в среднем выходит около 1 часа 50 минут (Известия). Опрос провёл сам сервис среди специалистов российских компаний, данных о сотрудниках на смене в нём нет.
• Ответ проще спросить, чем найти. В опросе VK WorkSpace и Hi-Tech Mail, где ответили 4 тысячи россиян, 42% сотрудников сказали, что периодически ищут нужный файл или переписку дольше, чем работают с ними (ComNews). Это тоже данные разработчика и тоже офисные работники.

На смене у официанта, горничной и продавца нет ни времени, ни компьютера. Ответ нужен быстро и с телефона, иначе проще окликнуть коллегу. Поэтому важнее, где лежит ссылка и сколько действий до статьи, чем сколько в базе статей.

Как создать базу знаний для сотрудников, чтобы ею пользовались?

Создание базы знаний для сотрудников начинается не с выбора сервиса, а с пяти решений.

1. Что положить первым. Источник тем — вопросы, которые смена уже задаёт в чате управляющего и по телефону.
2. Как назвать статьи. Заголовок повторяет фразу, которую сотрудник сказал бы вслух.
3. Кто отвечает. У каждой статьи один владелец с именем и должностью, а не отдел.
4. Как дойти до статьи со смены. Ссылка или QR-код там, где возникает вопрос.
5. Как увидеть, что базу читают. Запросы, по которым поиск ничего не нашёл, и повторные вопросы в чате.

Первое решение определяет порядок. Сначала описывают сбои, которые останавливают работу: не проходит оплата, не открывается замок номера, касса не пробивает возврат. Затем действия, где ошибка стоит денег или гостя: возврат, жалоба, отказ в обслуживании. Потом правила, о которых новичок спрашивает в первые дни: форма, график, к кому обращаться. История компании и общие регламенты идут последними: посреди смены их никто не ищет. В ресторане первыми обычно идут оплата, стоп-лист и аллергены, в отеле заселение без брони, в магазине возврат.

Владелец статьи нужен потому, что, как сказано в разборе на Хабре, устаревшая инструкция опаснее отсутствующей: по ней продолжают работать. Владелец правит свою статью при любой перемене в процессе: новый поставщик, новый терминал, новые правила возврата. Владельцами статей обычно становятся те, кто отвечает за процесс: старший по залу, главный администратор, заведующий торговым залом.

Как назвать статьи, чтобы их находили?

Внутренняя база знаний для сотрудников чаще всего не работает из-за названий. Руководитель называет статью языком регламента, а сотрудник ищет словами, которыми говорит на смене. В разборе на Хабре так случилось со статьёй о безналичной оплате: её назвали словами регламента, и сотрудник со своим запросом её не нашёл. Рабочее правило: заголовок статьи повторяет реплику, которую человек произнёс бы вслух.

• «Регламент возврата товара» → «Покупатель просит вернуть деньги».
• «Обработка нештатных ситуаций с ключ-картами» → «Гость не может открыть номер».
• «Решение инцидентов с безналичными операциями» → «Оплата по карте не проходит».

В конце статьи полезно держать синонимы: одну и ту же поломку на разных точках называют по-разному, и список вариантов помогает поиску без лишних статей. Сама статья начинается с того, что сделать прямо сейчас, а причины и исключения идут после. Если ответ не помещается на экран телефона, его делят на несколько статей.

Как довести базу знаний до точки?

Сотруднику на смене некогда разбираться, как зайти в корпоративный портал, поэтому ссылка должна лежать там, где возникает вопрос.

• QR-код на месте проблемы: на терминале оплаты, на стойке регистрации, у кассы, на тележке горничной или в подсобке на этаже. Код ведёт сразу на статью об этой ситуации, а не на главную страницу базы.
• Ссылка на раздел частых вопросов закреплена в рабочем чате каждой точки.
• Новичок в первый день получает ссылку на короткий список главных статей, а не на всю базу.

Как понять, что базу знаний читают?

Раз в месяц достаточно посмотреть на три вещи.

• Пустые запросы поиска. Если запрос ничего не нашёл, под него заводят статью или добавляют синоним в существующую.
• Вопросы в чате по уже описанным темам. Значит, статья плохо названа или ссылка на неё лежит далеко от места, где возник вопрос.
• Самые открываемые статьи. Их проверяют первыми: укладываются ли они в экран телефона и не устарели ли.

Пустые запросы и открытия статей считает только сервис с поиском. Повторные вопросы в чате видны и без него.

Здесь база упирается в свой предел. Она показывает, что статью открыли, но не показывает, что человек понял. Если за ошибку платит гость или касса, нужна проверка: короткий тест и отметка, кто прошёл. Её дают платформы обучения, они собраны в рейтинге.

Как начать базу знаний без сервиса, если инструкции лежат в чате и папке?

Сервис для старта не обязателен: хватает чата точки и общей папки с инструкциями.

1. Переименовать файлы и сообщения с инструкциями словами смены: «Гость не может открыть номер» вместо «Регламент по ключ-картам».
2. Собрать ссылки на главные инструкции в одно сообщение и закрепить его в чате каждой точки.
3. Повесить QR-код со ссылкой на нужный файл там, где возникает вопрос: у кассы, на стойке, у терминала.
4. Раз в месяц просматривать вопросы в чате. Если сотрудник спрашивает о том, что уже описано, инструкция плохо названа или лежит далеко.

Без сервиса не видно, кто открыл файл, и нет счёта пустых запросов. Если повторных вопросов в чате со временем больше, а не меньше, это повод выбрать сервис.

Какой сервис выбрать для базы знаний?

Выбор сводится к трём вопросам. Можно ли начать бесплатно: бесплатные тарифы есть у TEAMLY, Битрикс24 и Kaiten, но у TEAMLY в бесплатном тарифе нет читателей, а у Kaiten он рассчитан на пятерых. За что платить: TEAMLY берёт деньги за редактора, Kaiten и Minerva за каждого пользователя, Битрикс24 за всю компанию. Кто будет вести статьи: если пишут несколько управляющих, считать стоит редакторов, а если один человек на всю сеть, важнее цена за читателей.

Сервис	Что это	Цена в месяц	Что проверить
TEAMLY	База знаний, документы и курсы	Бесплатно до 5 редакторов; 299 или 399 ₽ за редактора	Бесплатно без читателей; на «Базовом» читатели пакетами по 100 (до 200), на «Профессиональном» без ограничений
Битрикс24	Портал с CRM, база знаний на всех тарифах	За всю компанию при оплате за год: 1 990 ₽ (5 человек), 5 590 ₽ (50), 11 190 ₽ (100)	Права доступа к базам со «Стандартного»
Kaiten	Задачи, документы как часть	Бесплатно до 5 человек; от 185 ₽ за пользователя (до 15 человек), от 430 ₽ за пользователя, от 580 ₽ за пользователя	Прежде всего задачи; 14 дней пробного периода
Яндекс Вики	База знаний для совместной правки	Входит в тарифы Яндекс 360 для бизнеса	Отдельного бесплатного тарифа нет
Minerva Knowledge	База знаний, обучение — отдельным модулем	500 ₽ за пользователя, с модулем обучения 750 ₽, за год скидка 25%	Демо после звонка менеджера

Если нужна проверка, кто понял материал, это уже не база знаний, а сервисы обучения с тестами и отчётом по людям. Они сравниваются отдельно, в том же рейтинге.

Можно ли сделать базу знаний для сотрудников в Битрикс 24?

Да, база знаний есть во всех тарифах Битрикс24, включая бесплатный (справка Битрикс24). Цена тарифа считается за всю компанию, а не за человека: 1 990 ₽ в месяц за пятерых на «Базовом», 5 590 ₽ в месяц за пятьдесят на «Стандартном», обе цены при оплате за год. Число баз растёт с тарифом: одна в бесплатном, три в «Базовом», пять в «Стандартном». Права доступа к базам появляются со «Стандартного», поэтому закрытые разделы для разных точек на бесплатном и «Базовом» тарифах не настроить.

Если Битрикс24 в компании уже стоит, отдельная подписка на базу не нужна. Но официант или продавец без своего аккаунта в портале до статьи со смены не дойдёт, поэтому доступ заводят каждому, кто будет читать.

Сколько стоит база знаний для небольшой сети?

Пример для понимания масштаба, не прогноз: пять заведений по восемь человек, всего 40 сотрудников, статьи пишут пятеро управляющих. Все суммы в месяц, по открытым ценам сервисов.

• Битрикс24: «Стандартный» тариф на 50 пользователей, 5 590 ₽ за всю компанию при оплате за год.
• TEAMLY: пятеро редакторов укладываются в бесплатный тариф, но читателей в нём нет. На «Профессиональном» читатели без ограничений: 5 × 399 ₽ = 1 995 ₽. На «Базовом» 5 × 299 ₽ = 1 495 ₽ за редакторов, а читателей докупают пакетами по 100 (до 200); цену пакета сервис в открытом прайсе не называет.
• Minerva Knowledge: 40 × 500 ₽ = 20 000 ₽, при оплате за год со скидкой 25% это 15 000 ₽.
• Kaiten: самый дешёвый платный тариф Starter (185 ₽ за пользователя) рассчитан до 15 человек, поэтому сорока нужен Standard: от 430 ₽ × 40 = от 17 200 ₽.

Низкая цена не помогает, если в базу не заходят. При сравнении важнее, что входит в сумму: хранилище, обучение или то и другое, и видно ли по людям, кто понял. В методике рейтинга цена для сети из 2–15 точек весит 25% итоговой оценки, а проверка, кто понял, и работа с телефона — по 15%.